От тротоара до екрана. Достъпната среда отвъд физическото пространство

Достъпността е важна не само за нашата архитектурна, физическа среда, но и за дигиталната. А нейното значение за ежедневието ни непрекъснато нараства – от предварителното задаване на маршрут, преглеждането на новините, онлайн плащанията, търсенето на информация до издаването на документи. Дигиталните услуги за всички тези дейности трябва да отговарят на Европейския акт за достъпност (ЕАД), който влиза в сила на 28 юни 2025 г.

Достъпност ли е, ако човек с различни възможности може да стигне до магазин, но не и да поръча онлайн?

EAД е ключова стъпка към общи стандарти за улеснено ползване на продукти и услуги, с които се подобрява качеството на живот не само на хората с различни възможности, но и на цялото общество.

Това не е първата директива за дигиталната достъпност в ЕС. Съществува и Директива (ЕС) 2016/2102, известна като Директивата на ЕС за уебдостъпността. Тя обаче се фокусира само върху уебсайтове и мобилни приложения на организации от обществения сектор, докато ЕАД важи и за частния сектор, с някои малки изключения.

ЕАД задължава бизнеса да прилага принципите на достъпност, заложени в акта, който е естествено продължение на адаптирането към Конвенцията на ООН за правата на хората с увреждания. По този начин се подчертава ангажираността на Европа с изграждането на една по-достъпна среда за всички. 

Директивата се отнася до производството на потребителски технологични продукти, финансовите услуги, електронната търговия на дребно, транспорта, медиите и комуникациите, както и до спешните телефонни номера. 

Единният европейски номер за спешни повиквания 112 впрочем е достъпен за хора с увреждания от януари 2019 г. Тогава е внедрена услуга, която осигурява лесен достъп за хора със слухови и/или говорни увреждания до този номер. Тя може да се ползва чрез интернет, чрез мобилно или уеббазирано приложение.

На ЕАД трябва да отговарят компютрите и мобилните устройства, смарттелевизорите, устройствата за стрийминг и възпроизвеждане на видео, игровите конзоли, електронните книги и четци. Също така и платформите за стрийминг и видео по заявка, обществените радиа и телевизии, мобилната телевизия.

Новите изисквания важат и за платформите за онлайн и мобилно банкиране, банкоматите и изобщо за всички места, където може да си купите нещо с карта, в т.ч. за онлайн магазините. От тях не са изключени и машините за продажба или чекиране на билети на гари, летища и във всякакви транспортни средства. 

За кого важи Европейският акт за достъпност?

ЕАД изисква всички продукти и услуги в ЕС да бъдат достъпни за хора с увреждания, като определя пет категории, наричани икономически оператори, които трябва да отговарят на нейните изисквания. В тези категории влизат производителите, предлагащи продукцията си на пазара, независимо дали са физически лица, или предприятия, техните представители, вносителите, дистрибуторите и доставчиците на услуги. 

Микропредприятията са частично освободени от съответствие с ЕАД. Те се определят като предприятия с по-малко от 10 служители, чийто оборот или общ годишен баланс не надвишава 2 млн. евро.

ЕАД налага минимални стандарти за достъпност и изисква гаранции, че уебсайтове, мобилни приложения и софтуерни интерфейси отговарят на Насоките за достъпност на уебсъдържание. Тези гаранции може да се осигурят чрез различни варианти на каналите за достъп (например текстови алтернативи на изображения, навигация чрез клавиатура, аудиоописания). Друга възможност е разработването на продукти, които може да се използват с помощни технологии, като екранни четци или адаптивни устройства.

Важно е да отбележим, че реално ЕАД дава само насоки на организациите, но достъпността е много повече от придържането към тях. Например фактът, че даден уебсайт отговаря на изискванията до степен, че текстът е достъпен за електронните четци и може да се променят контрастът и големината на шрифта, по никакъв начин не гарантира, че хората могат лесно да се ориентират, да разбират информацията и да намерят важната за тях.

Ако на „нормален“ човек му отнема, да кажем, минута да си поръча пица, а на един човек, който е незрящ и ползва екранен четец – пет минути, това е съществена разлика в достъпа.

Числа, които говорят

Спазването на изискванията за достъпност трябва да се разглежда не само като регулаторно задължение, а и като възможност за разширяване на пазара. По оценки на Европейската комисия над 135 млн. души в ЕС живеят с някаква форма на увреждане. 

Последният доклад на WebAIM Million за 2025 г. включва анализи на данни от 1 млн. най-посещавани начални страници в интернет. Една от основните констатации в доклада е, че на всяка от тези страници има средно 51 различни грешки по отношение на достъпността. Освен това броят на елементите на началните страници расте от година на година. Това увеличава сложността на навигацията и затруднява потребителите, особено тези с увреждания.

Сред основните констатирани проблеми са ниският контраст на текста (в 81% от изследваните страници) и липсващият алтернативен текст за изображения (55%). В 49% от страниците няма „етикети“ за формуляри, улесняващи хората с нарушено зрение, които също така не могат да се ориентират и в разбирането на линковете на 45% и бутоните на 28% от сайтовете. 17% от началните страници не указват езика на документа, което е важен фактор за правилното функциониране на екранните четци.

Достъпността е основен фактор при изграждането на дигитални услуги. Това означава използване на ясен и разбираем език, интуитивен дизайн и адаптивност към различни устройства. Най-често хората, които най-много се нуждаят от дадена услуга, са тези, които срещат най-големи трудности при използването ѝ. Затова от самото начало трябва да мислим как да направим услугата максимално достъпна за всички, независимо от техните способности или технически познания.

Как един сайт може да стане по-достъпен

Трудно ще направим един сайт по-достъпен, ако не го тестваме с реални хора. Съществуват обаче определени практики, за които вече е натрупан достатъчно опит, че затрудняват определени групи лица, например:

• създаване на достъпни версии само за определен браузър или операционна система;
• поставяне на активни бутони много близо един до друг – това е предизвикателство за хората с проблеми с моториката;
• слагане на таймер при извършването на определени задачи, например онлайн плащане – това създава напрежение у хората с когнитивни различия;
• ясна ориентация докъде е стигнал потребителят в процеса (например при поръчка на самолетен билет) – не всички притежават перфектна концентрация;
• избягване на CAPTCHA с картинки като тази по-долу, която е бариера за незрящите.

На български език са налични ресурси с практически съвети за постигане на достъпност, като „Accessibility – как да създаваме уеб, който всеки може да ползва“ и АccessDrum.

Какво е важно за достъпния уебдизайн

Контекстът, в който потребителите използват услугите, е от съществено значение. Дизайнът не трябва да се ограничава само до екрана, а да отчита реалните условия, в които хората взаимодействат с технологията. Например потребителите може да използват дадена услуга в движение, на мобилно устройство или в среда, където достъпът до интернет е ограничен. Нужно е да се мисли за всички тези фактори при изграждането на услугата. Затова и е важно да се провеждат съпътстващи потребителски проучвания. 

Последователността в дизайна е важна, но тя не бива да се бърка с еднообразието. Когато използваме утвърдени дизайнерски модели, улесняваме потребителите, защото те вече са запознати с тях. Въпреки това моделите подлежат на адаптация. Гъвкавото и отворено отношение към промените е основен фактор за устойчивото развитие на дигиталните услуги и наистина прави живота на хората по-лесен.

Певицата и авторка на бестселър Хедър Хътчинсън, която е незряща по рождение, споделя, че цял живот са ѝ казвали да почака „5–10 години“, докато проблемите, свързани с увреждането ѝ, се решат:

Целият ми живот е „изчакай още 5–10 години. Най-голямата промяна, на която се надявам през следващите 5–10 години, е промяната в отношението на хората към уврежданията. Ние не чакаме да станем „цялостни“ и „пълноправни“ хора след 5–10 години, когато се появи лек или когато самоуправляващите се коли станат реалност. Хората с увреждания сме пълноценни хора – точно такива, каквито сме днес.

Примерът на Великобритания

Вместо да помагат, сложните системи и дълги информационни полета често затрудняват потребителите. Такива примери може да се видят на повечето сайтове на общини, държавни агенции и т.н. Истинското предизвикателство е да се създадат интуитивни и лесни за използване решения. А това не може да се постигне без отхвърляне на остарели и неефективни практики дори ако се ползват от години.

Искаме да споделим един добър пример от Обединеното кралство и историята на правителствения сайт GOV.UK. Отправната точка за създаването му е била не как правителството иска хората да ползват уебсайта, а как хората искат да го ползват. Така резултатът се оказва не просто уебсайт, а фундаментална промяна в начина, по който обществото взаимодейства с държавните институции. 

GOV.UK представлява новаторски подход, който значително намалява разходите и подобрява достъпността и ефективността на обществените услуги. Платформата спестява на данъкоплатците приблизително 70 млн. паунда годишно. Но най-голямото постижение е поставянето на потребителите в центъра на услугата. 

Разработката на уебсайта е основана на принципите на отвореност и постоянна обратна връзка. GOV.UK се изгражда и тества публично, като по този начин позволява реални потребителски мнения и идеи да бъдат интегрирани в подобренията. Платформата не просто отговаря на настоящите очаквания, но и се съобразява с бъдещите нужди на обществото и това съдейства държавната администрация да става по-компактна, по-бърза и по-адаптивна към нуждите на гражданите.

Достъпността не става случайно – тя се създава

Ако искаме дигиталните услуги, които създаваме, да са наистина достъпни, смислени и удобни за всички, това няма как да стане спонтанно. Нужен е съзнателен избор. Нужен е дизайн. И тук говорим не за дизайн на бутони или екрани, а за нещо много по-цялостно – дизайн на услуги.

Дизайнът на услуги е системен подход. Занимава се не само с това как изглежда даден продукт, а как реално функционира – за хората, които го ползват, и за онези, които го предоставят. Използва се т.нар. включващ дизайн – метод, при който се отчитат различията между хората и стремежът е да не се изключва никой.

Тук работата на дизайнера започва с въпроси. Но не „Как да направим това по-бързо?“, а „Трябва ли изобщо да го има?“, „Къде губим доверието на хората?“, „Какво кара потребителите да се отказват?“. Целта е да се види системата в пълнота – не само приложението или уебсайтът, а цялостното преживяване при използването ѝ.

Дизайнът на услуги не се интересува единствено от визията, а съчетава стратегии, технологии, поведение и комуникация в едно. Затова намира приложение в най-различни сектори – от публичната администрация до частния бизнес. 

Нека дадем пример с платформите за доставка на храна. Да си представим, че проучване е установило, че някои потребители са объркани и се изнервят, когато не знаят къде е поръчката им. Ето какво могат да въведат компаниите:

• карта с реално време на GPS проследяване на доставчика;
• възможност за директен чат с доставчика;
• автоматично известяване и компенсации при забавяне – без нужда от обаждане.

Този пример не се отнася пряко до хората с увреждания – той илюстрира, че става дума не просто за „добавяне на функции“, а за системно мислене за преживяването като цяло. 

ЕАД има за цел да подсигури, че всеки възможен клиент, независимо от увреждането си, може да ползва подобна платформа.

Важно е да се разбере: дизайнер на услуги не е строго дефинирана професия. В една организация това може да е UX дизайнер, специализиран в потребителското преживяване, в друга – стратегически консултант, в трета – човек, който оптимизира бекенд процеси, т.е. софтуера, който е зад видимата част на страниците.

Дизайнът на услуги не е инструмент за естетика. Той е инструмент за смисъл. Помага на организациите да проектират услуги, които не просто се „ползват“, а работят добре за хората – във всеки етап от взаимодействието.

И когато говорим за достъпност, тук тя вече не е просто функция или опция в менюто, а и начин на мислене, заложен в самата архитектура на услугата. Създаването ѝ започва с въпроса „Как можем да направим тази услуга така, че да работи за всички – не само за най-опитните, най-здравите и най-информираните, а и за онези, които най-често биват пренебрегнати или възпрепятствани?“.

Прилагането на Директивата служи за отправна точка. Но се надяваме да го видим реализирано с вдъхновение и новаторство, за да създаваме смислени и безпрепятствени преживявания, а не просто уебстраници.

В настоящата ни съвместна поредица с „Екипът на София“ обсъждаме планирането, озеленяването, архитектурата, инфраструктурата, мобилността и още много други градски теми, описваме добрите примери и търсим възможните решения за подобряването на качеството на живот в нашите градове.